Stappenplan voor een goede CRM-implementatie

Het belang van een goede CRM-implementatie

Als commercieel manager wil je graag dat jouw (sales)team zijn verkoopkansen benut. Het versterken van klantrelaties en het creëren van een productieve werkomgeving kunnen hierbij helpen. Om dit te bewerkstelligen kan je een CRM-systeem implementeren binnen jouw organisatie. Hiermee kan jouw team onder anderen alle klantgegevens op één centrale plek beheren en de interacties met (potentiële) klanten volgen. Dit geeft jou de gelegenheid om klantgerichter te werk te gaan en jouw klanttevredenheid te verbeteren. Het implementeren van een CRM-systeem is echter best complex en wordt vaak onderschat. Dat is zonde, want de implementatie bepaald het succes van het systeem binnen je organisatie. Wanneer je dat niet goed aanpakt, is de kans groot dat jou collega’s er niet mee gaan werken. En dat is nou juist het grote voordeel van een goede implementatie; dat iedereen er goed mee gaat werken. Anders heb je uiteindelijk veel tijd en geld geïnvesteerd voor niks.

Om je te helpen hebben wij een stappenplan opgesteld. Onze eigen Koen Rovers, sparringpartner voor commercieel managers en één van onze vaste begeleiders voor bedrijven tijdens CRM-implementaties, deelt hierin zijn inzichten die hij de afgelopen jaren heeft opgedaan. Van valkuilen tot aan bewezen successen, alles uit zijn arsenaal komt voorbij om jou te helpen aan een goede implementatie. Dus, laten we snel beginnen!

Stap 1: Selectie van het juiste CRM-systeem

Voordat je een CRM gaat implementeren, moet je natuurlijk wel een passend systeem hebben uitgezocht! We hebben een paar tips voor je waar je op kan letten. Let op: vóór het uitzoeken van een CRM-systeem zit dus nóg een stap. Namelijk het vaststellen van jouw behoeften en doelstellingen, en die van jouw team. Anders eindig je straks met allemaal leuke (en dure) extra functies, die uiteindelijk helemaal niet gebruikt worden! Mocht je hier graag meer over willen lezen, download dan onze CRM-brochure

Schaalbaarheid: het systeem moet mee kunnen groeien met jouw bedrijf en veranderende behoeften
Gebruiksvriendelijkheid: jouw team moet er gemakkelijk en snel mee kunnen werken, zonder dat het als een te grote verandering voelt
Functionaliteiten: bedenk welke functies noodzakelijk zijn voor jouw team. Denk aan contactbeheer, rapportages, mobiele toegang en automatisering
Ondersteuning en training: om jouw team optimaal gebruik te kunnen laten maken van het systeem is goede training en ondersteuning nodig.
Checklist: maak alvast een checklist met wat je terug wilt zien in het CRM, dat gaat je helpen bij de volgende stappen.

Download de CRM Brochure

Stap 2: Voorbereiding en planning

Nu je het juiste systeem voor jouw organisatie hebt uitgekozen, kan de implementatie beginnen. Een goede voorbereiding en planning maken die CRM-implementatie tot een succes. Voordat je begint is het belangrijk om te bedenken dat het implementeren van een CRM, een grote impact heeft op je organisatie. Het is namelijk een verandering voor iedereen die ermee te maken krijgt. En dat kan voor sommigen lastig zijn. Zoals Koen ook zegt:

Veranderingen worden misschien niet even snel door iedereen omarmd. Mensen zijn vaak geneigd om dingen te doen zoals ze gewend zijn en trouw te blijven aan gewoontes die ze hebben.

Koen Rovers

sparringpartner commercieel managers

Daar moet je dus goed over nadenken in jouw CRM-implementatie. Bezint eer gij begint zoals ze dat zo mooi zeggen. Bedenk eerst hoe jij je mensen erbij gaat betrekken en ze gaat motiveren om ze op een goede manier met CRM aan de slag te krijgen. Hier hebben we een tip voor:

Benoem CRM Key-users

Zo noemen wij ze tenminste. Dit zijn de mensen, van verschillende afdelingen, die een rol gaan spelen in het CRM-project. Ook ná livegang. Vaak zijn dit de leidinggevende, of senior posities binnen de afdelingen. Je stelt hen in staat om ook mee te denken wat het CRM allemaal moet gaan betekenen binnen de organisatie. Stel doelstellingen en een eventueel wensenlijstje met hen op. Door hen te betrekken houd je namelijk iedere afdeling betrokken en vergroot de kans dat iedereen direct aan de slag gaat. Je kan eerst wel voor jezelf gaan bedenken hoe je denkt dat jouw salesteam, of accountmanagers, ermee zouden moeten gaan werken. Maar uiteindelijk ligt de bal bij hen. En als zij het anders zien, dan scheep je ze met een werkwijze op die ze niet zien zitten.

De CRM key user als vraagbaak en kartrekker in het CRM proces

Maar wat doet die key user nu precies? Het is de kartrekker van het CRM binnen je bedrijf. Hij is als interne CRM specialist de schakel tussen aanbieder en gebruiker. En dat is niet alleen handig omdat hij vanaf het begin het vertrouwen heeft van de verkopers. Ook omdat hij na een tijdje bijna alle vragen over het CRM zelf kan beantwoorden. En omdat hij zijn collega’s blijft enthousiasmeren het CRM actief te gebruiken. Kortom: hij kent de ins en outs van het CRM systeem en stimuleert zijn collega’s er consequent mee bezig te zijn. Zo hoef je niet onnodig veel externe uren in te huren. En nog belangrijker: zo krijgen je collega’s sneller antwoord wanneer ze met vragen, opmerkingen of problemen zitten. Je schakelt dus sneller. En dat is ontzettend fijn bij een implementatie, en in het hele CRM proces dat volgt.

Actieve begeleiding voor de key user: Als partner in CRM voor Sales dienen we niet als de alwetende verteller tegenover het hele team, maar geven we de CRM key user de juiste begeleiding om zelf collega’s te kunnen helpen. Met vaste evaluatiemomenten en persoonlijke begeleiding, maar ook in de vorm van een speciale training. Zo blijven we de key user continu ondersteunen in de ontwikkeling van het CRM proces.

👉 Weten wat een CRM kan opleveren voor jouw bedrijf? Download de brochure en kom er snel achter waar je op moet letten bij het kiezen van een CRM pakket:

Stuur me de brochure

Wie wijs je aan als CRM key user?

We zien vaak dat de salesmanager of verkoopleider wordt aangewezen als crm key user. Dat is vrij logisch. Het is meestal de persoon die vanuit hiërarchisch perspectief al flink wat autoriteit heeft. En ook met de overtuigingskracht zit het vaak wel goed. Toch is het niet per definitie de taak van de manager om ervoor te zorgen dat de verkopers het CRM goed gebruiken. Vaak werkt het, maar we zien ook regelmatig dat de manager te weinig tijd heeft. Of dat het aan de basiskennis van software ontbreekt. Denk daarom ook buiten het kader van de manager, wanneer je een key user kiest voor het CRM proces. Zorg ervoor dat je niet alleen naar de functie kijkt, maar vooral ook naar de volgende eigenschappen:

Natuurlijke autoriteit
Overtuigingskracht
Hoge motivatie om met CRM te werken
Sociale skills
Software affiniteit
Iemand die op de operatie zit

Stap 3: Training en acceptatie

Als je eenmaal een duidelijke planning hebt en alles netjes hebt voorbereid, kan het echte werk beginnen. Als het goed is heb je jouw belangrijkste mensen al betrokken bij de vorige stap, maar nu moet je ook de rest meekrijgen. Dat doe je natuurlijk door op de eerste plaats het CRM in te gaan richten, maar ook door goed door te testen en de werkwijze in het systeem te doorlopen. Ook hier raden wij aan om collega’s te betrekken en komt die checklist uit de eerste stap goed van pas. Schrijf daar gewoon alles in op wat je wil kunnen doen en hoe. Bijvoorbeeld:

Hoe maak ik een nieuwe klant aan?
Hoe zet ik een bezoekverslag in het CRM?
Waar kan ik zien wat de afnames van mijn klant zijn geweest?
Waar kan ik mijn klanthistorie vinden?

Als je die gaat afwerken en afvinken, dan zie je ook het hoe werkt in het systeem. En niet alleen dat, je weet wat je van je mensen, die ermee moeten gaan werken, vraagt. Zo kun je al eventuele pijnpunten vaststellen en beoordelen waar op gefocust moet worden tijdens de training. Neem ook hier weer je key-users mee, zodat het niet alleen van jou afkomt.

Nu je hebt afgevinkt en gezien hoe met het systeem gewerkt kan worden, is het tijd om te investeren in CRM-training. Zet hier duidelijk op een rij wat je uit die training wilt halen en wat jij en je key-users willen dat de gebruikers leren. Hier denken wij graag in mee. Samen kunnen we kijken naar een gezonde verhouding tussen presenteren en praktisch door het systeem gaan. Laat op voorhand bijvoorbeeld een paar praktijkcasussen opstellen door je salesmanager. Dan krijg je een realistisch beeld van de dagelijkse werkzaamheden en maak je makkelijker een vertaalslag naar hoe je het systeem uiteindelijk wil gebruiken. Op deze manier gaat het voor hen ook direct een beetje ‘eigen’ voelen. Dat het hun manier van werken is. Niet dat het wordt opgelegd van iemand van bovenaf. Zo vergroot je de kans dat de implementatie en uiteindelijk het CRM-systeem ook écht goed wordt opgepakt binnen alle afdelingen.

Geef jouw medewerkers tot slot in ieder geval genoeg tijd om gewend te raken met het systeem. Het is zonde als je veel geld betaald voor een CRM-implementatie en nieuw systeem, maar vervolgens bezuinigd op het stuk waar je collega’s er ook echt mee leren werken. Zoals gezegd, het is een verandering in werkwijze en mensen hebben tijd nodig om verandering te accepteren. Ook ná de eerste gebruikerstrainingen.

Stap 4: Uitdagingen tijdens het implementatieproces

Grote veranderingen binnen je bedrijf nemen ook de nodige uitdagingen met zich mee. Een CRM-implementatie is een behoorlijke verandering en er zijn een paar dingen die je goed in je achterhoofd moet houden voordat je eraan begint.

Training stopt niet na livegang

We zien best vaak dat na livegang, wanneer de eerste gebruikerstrainingen zijn afgerond en het systeem in gebruik is genomen, er ook onmiddellijk wordt gestopt met investeren in training. Dat is het moment dat veel bedrijven de mist in gaan. Een CRM-systeem is een systeem waar je wel aandacht aan moet blijven geven. Blijf dus ook na die gebruikerstrainingen met je personeel in gesprek en blijf ze motiveren om met het CRM te gaan werken. Geef ze extra training als ze die nodig hebben en blijf ook je key-users betrekken.

Houd mensen betrokken

Ja, daar hadden we even een mooi bruggetje te pakken. Die betrokkenheid binnen de organisatie is echt heel belangrijk. Je wilt niet mensen weer hun eigen gang gaan en dat ze terugvallen in oude gewoontes. Ze moeten uiteindelijk gewoon gaan werken met het systeem. Dus neem ze mee in het implementatieplan, zorg voor die training en zorg ervoor dat ze het systeem begrijpen. Niks is gevaarlijker als een salesmanager die zijn eigen gang gaat, besluit om niet met CRM te gaan werken, uiteindelijk vertrekt en al zijn informatie verliest omdat het in zijn mailaccount staat die wordt verwijderd. Want ook de beste salesmanager kan niet alles waar hij aan gewerkt heeft goed overdragen, zonder dat er een historie in een CRM-systeem beschikbaar is.

Onderschat het niet

Wij zijn er trots op dat wij een super gebruiksvriendelijk CRM gebouwd hebben. Dat is waarom klanten voor ons kiezen, omdat andere (vooral grote) systemen gewoon te ingewikkeld zijn. En die ingewikkeldheid maakt de stap voor jouw collega’s te groot. Maar ook ons super-gebruiksvriendelijke CRM is een verandering voor je collega’s. En hoe gemakkelijk het ook is, er zullen collega’s zijn die het lastig vinden. Of toch een beetje het gevoel krijgen dat ze gecontroleerd gaan worden. Of gewoon niet willen. Probeer die negatieve gevoelens bij ze weg te nemen door hun kennisniveau te verhogen en ze te motiveren door ze mee te nemen in de doelstellingen. Op die manier krijgen ze vaak ook weer andere collega’s mee.

Wanneer een directe collega van jou zijn motivatie uitspreekt, dan is dat heel anders dan wanneer een manager of directeur dat doet

Koen Rovers

sparringpartner commercieel managers

Geef als commercieel directeur dan ook het goede voorbeeld door er mee te gaan werken, te monitoren en geïnteresseerde collega’s te betrekken. Dan motiveer je hen weer en zorg je voor saamhorigheid binnen je team; samen als team voor het hele bedrijf de afdeling naar een hoger niveau tillen.

Stap 5: Meten en voortdurende optimalisatie

Eindelijk zijn we zo ver. Het systeem is geïmplementeerd, iedereen is getraind en maakt optimaal gebruik van de nieuwe werkwijze. Nu is het zaak dat er voortdurend gemeten en geoptimaliseerd wordt. Het is immers een optimalisatietool, geen operationele-tool. Hier ligt een grote verantwoordelijkheid bij jou, als kartrekker van het project. Ga in dat systeem zitten, kijk wat er gebeurt, gebruik rapportages om te zien welke activiteiten er zijn. Bijvoorbeeld welke nieuwe kansen zijn ontstaan, of welke taken uit bepaalde contactmoment zijn gerold. Blijf je collega’s motiveren, maar ook monitoren dat de gemaakte afspraken worden nageleefd. Als je dat doet, dan heb je een goede implementatie te pakken.

Tot slot is het zaak om van de optimalisatie een ‘levend iets’ te maken. De inzichten die verschaft worden kan je blijven aanscherpen. Maar ook de manier hoe er met het CRM-systeem gewerkt wordt. Je hebt natuurlijk goed nagedacht, met jou key-users, hoe alles zou moeten werken. Maar door te blijven monitoren en analyseren ga je ook zien of het ook werkt zoals je bedacht had. Is dat niet het geval, dan moet je gaan kijken wat je kan aanpassen zodat het wel het gewenste effect oplevert. Evalueren is daar ook een belangrijk onderdeel in. Neem het bijvoorbeeld mee in één op één gesprekken, of algemene vergaderingen. Vraag aan je mensen hoe ze zich erbij voelen en laat ze maar zeggen wat anders zou kunnen. Door ze die stem te geven voelen ze zich, ja daar komt ie weer, betrokken. En zo houd je CRM levend binnen je organisatie.

Laatste tips van de expert

We hopen dat je ondertussen een goed beeld hebt gekregen van hoe je een CRM-implementatie kan aanvliegen. Om er zeker van te zijn dat we je alle handvatten hebben gegeven die we je kunnen bieden, delen we graag nog de laatste tip van onze expert Koen:

Gemak voor jouw collega's is de basis

Meer dan eens zitten we met enthousiaste directeuren aan tafel die allemaal mooie plannen en doelstellingen hebben opgesteld. Wij gaan voor ze aan de slag en zorgen dat alles gerealiseerd kan worden in het systeem. Wanneer alles is opgeleverd en opgestart, blijkt toch dat met de helft niet zo veel gebeurt. Vaak horen we dan:

“Ach ja, we hebben CRM, we zijn ermee aan de slag, de helft hebben we goed opgepakt. Er zijn nog wel een paar punten om aan te scherpen, maar dat komt dan nog wel”

En dat begrijpen wij ook wel. Het is een intensief proces, je bent een beetje project-moe, de dagelijkse werkzaamheden blijven ook niet stilstaan. Maar het is zo zonde. Je hebt er zó veel energie in gestoken, de meest wilde ideeën en wensen kwamen voorbij. Iedereen heeft er zin in. Maar toch wordt de helft van de mogelijkheden aan de kant geschoven.

Let er daarom vooral op dat het systeem in de basis doet wat jij wil dat het doet en dat het op een fijne manier werkt. Je kan wel een geheel wensenlijstje afwerken en ervoor zorgen dat je een hele hoop kan doen in je CRM. Maar als jouw collega naar verloop van tijd zegt: “Leuk dat het kan, maar je mag wel een paar mensen extra aannemen om al dit extra werk op te pakken”. Dan heb je een oplossing die in principe jouw problemen oplost, maar in de praktijk voor meer werkt zorgt. Houdt om dit te voorkomen de volgende dingen in je achterhoofd

Je wensenlijst is altijd groter dan wat gerealiseerd wordt.
Reserveer een gedeelte van die wensenlijst om te kunnen investeren in het motiveren en trainen van mensen. Daar haal je de winst.
Help je collega’s er op de juiste manier mee te gaan werken

CRM-implementatie in het kort

Als je met een nieuw CRM-systeem aan de slag gaat, is de CRM-implementatie van groot belang. Je organisatie ondergaat een grote verandering en collega’s kunnen moeite hebben om dat te accepteren. Door goed na te denken over je implementatie en door jouw collega’s zo veel mogelijk te betrekken in het proces, is de kans groot dat zij deze verandering sneller op zullen pakken. Volg daarom de volgende stappen om ervoor te zorgen dat jij én je collega’s binnen de kortste keren met plezier in het nieuwe CRM aan het werk zijn.

Stap 1: Kies het juiste CRM-systeem. Let op schaalbaarheid, gebruiksvriendelijkheid, benodigde functionaliteiten en maak een checklist van vereisten.

Stap 2: Bereid je voor en maak een plan. Bedenk hoe je collega’s bij de implementatie betrekt en motiveert. Benoem key-users, stel doelstellingen op en ga op zoek naar goede ondersteuning en training.

Stap 3: Training en acceptatie. Richt het CRM-systeem in en betrek collega’s bij het testen en doorlopen van de werkwijze. Bied uitgebreide training aan en geef medewerkers de tijd om aan het systeem te wennen.

Stap 4: Uitdagingen tijdens het implementatieproces. Blijf ook na livegang investeren in training en houd je collega’s betrokken. Onderschat de impact van de verandering niet en blijf medewerkers trainen en stimuleren om met de nieuwe werkwijze aan de slag te gaan.

Stap 5: Meten en voortdurende optimalisatie. Blijf het gebruik van het CRM-systeem monitoren en optimaliseren. Neem medewerkers mee in het proces en motiveer hen om het CRM-systeem te blijven gebruiken.

Houd tot slot altijd in je achterhoofd dat het succes van de CRM-implementatie afhangt van gemak voor je collega’s en het voldoen aan basisbehoeften. Te veel (extra) functionaliteiten kunnen nou juist voor meer werk zorgen en het te complex maken. Blijf investeren in training om je medewerkers betrokken te houden zodat het systeem effectief gebruikt wordt.

Stappenplan voor een goede CRM-implementatie binnen jouw (sales)team