Hoe een CRM kan bijdragen aan een 360-graden klantbeeld

Als drukbezet commercieel manager of sales manager ben je altijd op zoek naar manieren om je bedrijf te laten groeien en verkoopprestaties te optimaliseren. Een 360-graden klantbeeld helpt om inzicht te krijgen in je klanten. Op basis hiervan kan je weer slimmere beslissingen maken die jouw bedrijfsgroei ten goede komen. In dit artikel zullen we dieper ingaan op hoe een CRM kan bijdragen aan een 360-graden klantbeeld. Maar voordat we dat doen, leggen we je eerst uit wat een 360-graden klantbeeld precies is. Liever direct lezen hoe je er een kan creëren, of waarom het nuttig is voor MKB-bedrijven? Klik op de onderstaande links om direct naar de juiste paragraaf te gaan.

Wat is een 360-graden klantbeeld?

Een 360-graden klantbeeld is eigenlijk, simpel gezegd, een handige manier om alles over je klanten te weten. ‘Lekker vaag’ hoor ik je al denken. Dus laten we het verder toelichten. Het is een compleet overzicht van alle interacties die klanten met jouw bedrijf hebben gehad en hoe ze betrokken zijn bij wat je te bieden hebt. Zie het als een VR-bril die je op hebt waar je direct kan zien wat je klanten doen, wat ze willen en hoe ze reageren op jouw product, of aanbiedingen. Dát is een 360-graden klantbeeld; een holistische kijk op je klantrelaties en interacties.

Waarom die holistische kijk belangrijk is

Je hebt vast een paar keer in je leven gepuzzeld. In het begin gaat dat nog redelijk snel, als je bijvoorbeeld eerst alle randjes doet. Maar na een tijdje kom je bij de stukken waar alles op elkaar lijkt en de stukjes lastig passend te maken zijn. Een 360-graden klantbeeld, of die holistische kijk, brengt al die lastige stukjes voor jou samen. Het geeft je in één blik alle interacties die (potentiële) klanten hebben met jou bedrijf en hoe betrokken ze zijn. Zo heb je geen losse eindjes meer, maar zie je in één opzicht wie jouw belangrijkste klanten zijn en waar je je op moet focussen.

Combineer bronnen voor een completer beeld

In een ideale wereld komen alle gegevens van je klanten uit één bron. Jammer genoeg weten we ondertussen ook dat een ideale wereld niet bestaat en zijn de gegevens van jouw klanten verdeeld over meerdere bronnen. De een zit in je verkoopsysteem, de ander in je klantenservice/ticketsysteem en weer eentje hangt een beetje rond op social media. Een grote puzzel om de juiste stukjes en gegevens samen te brengen. Het 360-graden klantbeeld helpt je die gegevens samen te brengen op 1 plek. Voornamelijk via een CRM-systeem. Maar daar komen we later op terug 😉

Het creëren van een 360-graden klantbeeld

Oké dan, nu weet je wat een 360-graden klantbeeld is. Nu er nog eentje creëren. Gelukkig kunnen we je daar ook bij helpen.

Verzamelen en centraliseren van klantgegevens vanuit diverse kanalen

Om te beginnen gaan we al jouw gegevens verzamelen en centraliseren. Het maakt niet uit welke gegevens het zijn, aankoopgeschiedenis, e-mails, telefoontjes, offertes, van alles! Hoe meer informatie je kan samenbrengen, hoe duidelijk het beeld van jou klanten wordt. Nu is dat natuurlijk een flinke puzzel, dus hoe breng je die gegevens gemakkelijk bij elkaar? We hebben een paar tips voor je:

Gebruik een CRM-systeem: Zie het als een schatkist met al jouw klantgegevens. Je kan al je interacties gemakkelijk op één plek beheren. Of het nou e-mails, aankopen of klantenservice-interacties zijn. Alles kan je terugvinden in een duidelijk overzicht.
Integreer je systemen: Veel data komt uit verschillende systemen. Als je deze bijvoorbeeld integreert met je CRM, dan wordt alles samengevoegd. Hang er vervolgens nog een rapportage-programma aan en je ziet alles wat je wil zien in één rapportage.
Maak gebruik van je team: Je eigen teamleden zijn jouw ogen en oren. Zij spreken met je (potentiële) klanten en hebben vaak waardevolle inzichten. Beperk het niet alleen tot je salesteam, maar vraag ook je marketing- en klantenservice medewerkers.
Focus op kwaliteit: Het gezegde luidt niet voor niets: “Shit in, Shit out”. Let dus goed op dat iedereen consistent en nauwkeurig gegevens invoert. Niks is zo vervelend als dubbele, of onbetrouwbare gegevens.

Analyseer de data voor waardevolle inzichten

Nu je al je gegevens hebt samengebracht, moet er natuurlijk ook iets mee gebeuren! Dus zet die detective-pet maar op en duik lekker in je gegevens. Want uiteindelijk moet je de cijfers die voor je neus liggen ook begrijpen. Alleen dan ga je er waardevolle inzichten uit krijgen. Misschien ontdek je wel bepaalde patronen in het koopgedrag van je klanten. Of dat sommige klanten veel te lang moeten wachten voordat er gereageerd wordt op hun mailtjes. Het kan van alles zijn, maar één ding is zeker: alleen door het analyseren van jouw samengebrachte gegevens ga je jouw klanten écht begrijpen.

Waarom is een 360-graden klantbeeld belangrijk voor MKB-bedrijven?

Zoals je misschien al door hebt vereist het best veel werk om tot een 360-graden klantbeeld te komen. Dus waarom zou je eraan beginnen voor jouw MKB-bedrijf? Dat leggen we je graag uit. Je kan het bijna vergelijken met het hebben van een geheim wapen. Je begrijpt je klanten namelijk veel beter. Niet alleen in vergelijking met je eigen situatie zonder klantbeeld, maar ook tegenover je concurrenten. Alsof je alle antwoorden voor een quiz al hebt, je hoeft ze alleen nog op de juiste plek in te vullen.

Klantgerichtheid en klanttevredenheid

Omdat jij (bijna) precies weet wat jouw klanten willen, kan je daar ook op inspelen. Je hebt een overzicht en elke klantinteractie en betrokkenheid. Hiermee kun je veel makkelijker anticiperen op hun behoeften. Neem het voorbeeld waar je hebt gezien dat klanten te lang wachten op een reactie van de klantenservice. Een duidelijk frustratiepuntje bij jouw klanten die je nu inzichtelijk hebt én op kan anticiperen. Heb je te weinig personeel? Zijn er misschien een paar medewerkers die te lang over hun mailtjes doen? Dat kan je uitzoeken en oplossen. Zo ben je uit jezelf al bezig met klantgerichtheid en verhoog je de klanttevredenheid door het (hopelijk) op te lossen.

Nieuwe verkoopkansen en meer omzet

Dat inzicht in het gedrag en voorkeuren van je klanten helpt ook bij het ontdekken van nieuwe kansen. Misschien zie je wel dat klanten die product-A kopen, sneller geneigd zijn om product-B te kopen. Een mooie kans voor upsellen! Of misschien zie je dat in de zomer mensen nou juist op zoek zijn naar product-C. Het perfecte moment om dan nou juist die ene aanbieding te doen. Allemaal inzichten die pas naar voren komen als je goed gebruik gaat maken van dat 360-graden klantbeeld.

De rol van een CRM-systeem

Het is al een paar keer voorbij gekomen, maar in deze paragraaf gaan we nog wat dieper in op de rol van CRM binnen dit klantbeeld. Alle bovengenoemde punten zijn namelijk gemakkelijker te bewerkstelligen met een CRM-systeem voor MKB-bedrijven. En wel hierom:

Het beheer van klantgegevens met een CRM

Een CRM-systeem is een systeem waarin je al je klantgegevens en interacties bijhoudt. Ook wel relatiebeheer genoemd. Dat kunnen mailtjes zijn, maar ook telefoontjes, aankopen, offertes, interacties op social media, alles wat jij erin wil stoppen kan erin. Met de juiste integraties kan je veel handmatige taken zelfs automatiseren. Eigenlijk heb je hier al de basis van je 360-graden klantbeeld. Als je vervolgens ook nog je andere systemen aan het CRM weet te koppelen, heb je één gecentraliseerd portaal waar alle belangrijke gegevens samenkomen. Niet meer op verschillende plekken naar data zoeken. Maar alles bij de hand. En wat krijg je dan? Juist, dat 360-graden klantbeeld!

Data gestuurde beslissingen en betere klantenservice

Het enige wat je nu nog hoeft de doen is die gegevens analyseren in je CRM. Dit stelt je in staat om data gedreven beslissingen te maken. Niet langer hoef je op onderbuik gevoelen te acteren omdat je het gevoel hebt dat een bepaald product niet aanslaat. Nu kan je het uitzoeken! Is het inderdaad een minder goed product, of is de service gewoon te traag? Misschien is de manier van communiceren rond het product wel te onpersoonlijk. Door de gegevens te analyseren in jouw CRM kom je erachter. Kortom, wat is de rol van CRM binnen dit verhaal? Een goed CRM-systeem is dé basis om vanuit te starten.

Functionaliteiten binnen het CRM

Ondertussen zijn er behoorlijk veel verschillende CRM-aanbieders op de markt. Daarom is het handig om te weten op welke CRM-functionaliteiten je moet letten wanneer je er een wil aanschaffen én een goed klantbeeld wilt kunnen creëren. We zetten ze hier voor je op een rij:

Contactbeheer tracking

Het volgen van relatiebeheer en klantinteractie zijn de bouwstenen voor jouw 360-graden klantbeeld. Deze functionaliteiten houden jouw klantgegevens bij en registreren automatisch elke interactie die een klant met jouw bedrijf heeft. Of het nou een telefoontje, bezoek, of e-mail is geweest, elke betrokkenheid wordt vastgelegd. Hiermee bouw je stapje voor stapje dat volledige klantbeeld op en ga je écht inzicht krijgen. Een onmisbare functie voor ieder CRM.

Gegevensanalyse en rapportage

Al die gegevens bij elkaar brengen is natuurlijk al een mooie stap, maar je moet er wel iets mee doen. Je CRM moet daarom wel in staat zijn om rapportages uit te kunnen draaien. Bij sommigen zal dit al geïntegreerd zijn, bij anderen wordt dit gedaan door het te koppelen aan Power BI. Het maakt niet uit welke optie je kiest, als de data die je wilt zien en die belangrijk is er maar in staat. Het geeft je de mogelijkheid om waardevolle inzichten met je team te delen en patronen te ontdekken die eerder ‘onzichtbaar’ waren. Door de data goed te analyseren en slim in te spelen op je ontdekkingen zal je gaan groeien met je bedrijf.

Flexibiliteit en schaalbaarheid

Iedereen heeft ambities met hun bedrijf. Ook jij. Als je zoekt naar een CRM-systeem moet je er dus op letten dat deze ook met jou mee kan groeien. Het zou zonde zijn als na 2 jaar blijkt dat het systeem niet meer kan voldoen aan jouw behoeftes. Let daarom goed op de flexibiliteit en schaalbaarheid van het systeem. Kunnen ze op ten duur nog functionaliteiten voor je toevoegen? Of moet je het doen met wat je krijgt. Is er een dedicated (Nederlandstalig) supportteam aanwezig? Of heb je misschien zelfs je eigen account manager waar je snel mee kan schakelen. Allemaal overwegingen om mee te nemen als je op zoekt bent naar een nieuw CRM.

CRM & 360-graden klantbeeld - de combinatie voor bedrijfsgroei en klanttevredenheid

En toen waren we alweer aan het einde. Hopelijk hebben we je een beter beeld kunnen geven van wat een 360-graden klantbeeld inhoud en hoe een CRM hierin kan bijdragen. Mocht je stiekem direct naar beneden hebben gescrold, of geklikt, dan hebben we nog een samenvatting voor je:

Een 360-graden klantbeeld kan jouw MKB-bedrijf helpen de volgende stap te zetten naar meer bedrijfsgroei en succes. Het geeft je een compleet beeld van jouw klanten door alle interacties, koopintenties en betrokkenheid samen te pakken. Het helpt je jouw klanten beter te begrijpen en beslissingen te maken op basis van data in plaats van onderbuikgevoelens. Een CRM-systeem kan de basis hiervoor zijn. Het is immers een systeem die (bijna) al deze gegevens voor jou samenbrengt. En mochten er gegevens in andere systemen staan, dan zijn die vaak ook gemakkelijk te koppelen waardoor ze alsnog in je CRM terecht komen. Kortom; een CRM is het hulpmiddel om een 360-graden klantbeeld op te stellen en jouw bedrijfsgroei en klanttevredenheid te verhogen.