Hoe je team te betrekken en te motiveren bij het gebruik van een CRM-systeem

In de afgelopen blogs heb je al kunnen lezen waarom je van je CRM in Excel moet afstappen, hoe een CRM kan bijdragen aan een 360-graden klantbeeld, hoe je jouw CRM-implementatie kan inrichten en hoe je de migratie van klantgegevens zou kunnen aanpakken. Een veel terugkerend onderwerp in deze blogs is de betrokkenheid van medewerkers binnen jouw organisatie met CRM. In dit blog willen we daarom van de gelegenheid gebruikmaken om dat onderwerp verder uit te lichten. Aan de hand van leuke tips en praktijkvoorbeelden hopen we je weer een paar goede handvatten te kunnen bieden om jouw collega’s te betrekken en te motiveren bij het gebruik van een CRM-systeem. Ga er dus maar weer goed voor zitten!

Even terug naar de CRM-implementatie

“Moet ik nu weer over die CRM-implementatie gaan lezen?”. Nee, dat hoeft niet. Je mag snel door scrollen, of iets hierboven op de link naar de volgende paragraaf klikken. Alleen is dit wel waar je moet beginnen met het betrekken van je collega’s. En je weet wat ze zeggen, een goed begin is het halve werk! Dus, mocht je al weten hoe je je collega’s moet betrekken bij de implementatie, of die al achter de rug hebben, scrol gerust verder. Ben je nog in de oriënterende- of beslissingsfase, dan raden we zeker aan even te blijven plakken 😉

CRM-strategie bepalen

Al voordat je start met de hele implementatie, is het verstandig om een CRM-strategie op te stellen. Die strategie zou je kunnen zien als het grote overkoepelende plan voor CRM binnen jouw organisatie. Hierin definieer je waarom je CRM wil gebruiken, waarvoor je het gaat gebruiken, hoe je (en je collega’s) het gaan gebruiken, wat het uiteindelijke resultaat zou moeten zijn en hoe je dat allemaal gaat waarborgen. Of in het kort; “op welke manier jouw organisatie invulling gaat geven aan relatiebeheer”. Als je dat allemaal opstelt, heb je als het ware een gids die jou door de ‘nieuwe’ wereld die CRM heet loodst. Om deze strategie op te stellen, kan je de volgende vragen stellen:

Wat willen we bereiken met CRM?
Hoe gaan we dat bereiken?
Hoe gaan we prestaties en activiteiten monitoren?
Welke middelen en resources hebben we nodig?
Hoe moet ons CRM daarop ingericht worden?
Hoe willen we deze oplossing gaan implementeren?
Hoe gaan we onze mensen opleiden?

Zoals je ziet begin je hier dus ook al met nadenken over hoe je jouw collega’s gaat trainen en motiveren. Niet alleen dat, het is ook een goede eerste stap om jouw collega’s te betrekken bij de overgang naar een (nieuw) CRM-systeem. Nadenken over deze strategie is niet iets dat je alleen moet doen. Naast dat het verstandig is om een (externe) expert hierbij te betrekken, wil je ook dat je collega’s input kunnen geven over de ‘CRM-koers die je wilt gaan varen’. Hiermee creëer je direct een soort van ‘eigenaarschap’ rondom het onderwerp.

Neem je tijd voor de implementatie

Als het goed is ga je een punt bereiken dat je met de CRM-implementatie kan starten. Neem hier je tijd voor. Er is natuurlijk al veel werk aan vooraf gegaan, waar jij, als het goed is, je belangrijkste mensen bij betrokken hebt. Hiermee heb je (hopelijk) al lekker wat enthousiasme binnen de organisatie weten te creëren waardoor iedereen ook snel aan de gang wil. Om te voorkomen dat deze mensen weer zogenaamd ‘project-moe’ worden, kan je proberen om wat verwachtingsmanagement toe te passen. Het tempo van de implementatie hangt namelijk de nodige factoren af. Daarnaast kan het best lastig zijn om het ‘juiste’ tempo te vinden. Je wilt namelijk niet te snel gaan, maar ook zeker niet te langzaam. Onze CRM-expert Koen zegt dan ook hierover:

Als iemand dat graag wil, dan kunnen we binnen één dag het systeem live zetten. Afhankelijk van welke functionaliteiten je in het CRM wil terug zien en de complexiteit van de implementatie, kan het echter ook 2 tot 3 maanden duren voor livegang.

Koen Rovers

Sparringpartner Commercieel Managers

Goed om te bedenken, is dat binnen deze 2 tot 3 maanden ook het bedenken van de strategie valt. Niet alleen de implementatie zelf dus. Daarnaast doelen we met ‘complexiteit’ op bijvoorbeeld de hoeveelheid koppelingen met andere systemen die je wilt gaan leggen. Ook het aantal functionaliteiten wat je terug wil zien in het CRM en het invoeren van de gegevens vallen hieronder. Al met al is het dus een flinke operatie, met de nodige valkuilen;

Afhankelijkheid: Je bent afhankelijk van anderen in dit proces. Niet alleen collega’s, maar ook externe partijen. Aan de ene kant natuurlijk de CRM-leverancier, maar aan de andere kant ook andere leveranciers. Als jouw informatie bijvoorbeeld gehost wordt door een externe IT-partij, moet je wel bij die informatie kunnen. Je hebt er alleen weinig invloed op wanneer zij die informatie vrijgeven.
Collega’s: We benoemen het toch nog eens apart. Voor de één gaat het misschien te snel, voor de ander te langzaam. De één pakt het sneller op, de ander heeft moeite met veel nieuwe informatie in één keer. Dat kan het lastig maken om iedereen gemotiveerd te houden rond het project. Blijf dus collega’s om feedback vragen en blijf ze motiveren.
Niet overdrijven: Als we nog even teruggaan naar die CRM-strategie, waar je jouw koers voor CRM gaat bepalen. Let er dan op dat je niet alles moet willen ondervangen. Veel van wat je daar bedacht hebt is gebaseerd op aannames. Je hebt collega’s om input gevraagd, zelf nagedacht en op basis daarvan een oplossing bedacht. Dit kan in de praktijk echter anders uitpakken. Als je het dan héél groot hebt gemaakt en hele hoge verwachtingen hebt, kan het zijn dat je nog veel moet bijschaven. Naast dat je dat sowieso wil voorkomen, haalt het ook het tempo uit het proces. Denk dus goed na over wat je wilt, welke problemen je wilt oplossen en hoe, maar sla er niet in door.
Bedrijfsgrootte: Een beetje een inkoppertje, maar bij een groot bedrijf zijn ook meer mensen betrokken. Meer meningen, meer mensen die getraind moeten worden. Meer tijd die je kwijt bent aan het proces.

👉 Kortom; hoe hoger de complexiteit en hoe meer mensen bij het project betrokken zijn, hoe langer de CRM-implementatie over het algemeen duurt. En hoe lastiger het kan zijn om je mensen gemotiveerd te houden. Daarom hebben wij nog als tip: “Voordat je begint, begin altijd met de basis zodat het niet te complex wordt”.

Deze basis kan natuurlijk per bedrijf verschillen, maar door deze vragen te stellen kun je een solide basis bouwen:

Hoe kunnen wij onze strategie nog verder aanscherpen?
Welke (ambitieuzere) doelen wil ik daarmee realiseren?
Hoe moeten we ons proces en bijhorende wijkwijze daarop aanpassen?
Volstaat de techniek nog, of moeten we op dat vlak nog uitbreiden?
Is het kennisniveau van mijn collega’s dan voldoende, of moeten we extra investeren in opleidingen?

En met die laatste hebben we direct een mooi bruggetje te pakken naar het volgende hoofdstuk!

Training en begeleiding

Uiteindelijk zijn training en begeleiding dé manier om jouw collega’s met CRM aan de slag te krijgen. De meeste mensen zullen namelijk niet uit zichzelf, zonder training, met een nieuw systeem aan de slag gaan. Ook hier wordt weer veel van jou verwacht. Ten eerste dat jij je mensen goed kent. Hiermee bedoelen we niet dat je weet wanneer de partner van iedereen jarig is, maar wel wat de capaciteiten van jouw medewerkers zijn. Van wie verwacht je dat diegene het snel op gaat pakken? En wie zal wat extra tijd nodig hebben? Als je daar van tevoren rekening mee houdt, maak je het jezelf al een stuk makkelijker.

Verder heeft de huidige bedrijfscultuur ook invloed op hoe snel je het CRM kan implementeren, of eigenlijk hoeveel training nodig is om jouw medewerkers op het juiste niveau te krijgen. Worden er bijvoorbeeld al rapportages gemaakt die je maandelijks met jouw team bespreekt? Of is het meer ‘vrijheid blijheid’ waar iedereen zijn eigen ding doet? Worden vaak nieuwe systemen geprobeerd, of geëxperimenteerd met nieuwe werkwijzen? Hoe meer jouw collega’s ‘gewend’ zijn aan een veranderende omgeving, hoe gemakkelijker zij over zullen stappen naar werken met een CRM-systeem.

In dat opzicht is MyDesk gelukkig makkelijk onder de knie te krijgen:

Meestal weet iedereen na een training van een dagdeel in grote lijnen hoe ze het systeem moeten gebruiken. Dat komt omdat MyDesk is ontwikkelt op gebruiksgemak. In de basis moet het begrijpelijk en makkelijk zijn. Die complexiteit kunnen wij met nieuwe functionaliteiten en koppelingen op ten duur uitbreiden. Alleen hebben wij gezien dat het beter is om simpel te beginnen, zodat iedereen het begrijpt en ook mee gaat doen.

Ilse van der Sluijs

Manager Binnendienst

De CRM-training

De CRM-training én opvolging doorloopt verschillende fases. Deze begint, natuurlijk, met de eerste gebruikerstraining. Zoals Ilse hierboven al aangaf, hebben de meeste van jouw collega’s, na die training van een dagdeel, het systeem al behoorlijk onder de knie. Om vervolgens het juiste gebruik te waarborgen is het aan te raden om met alle betrokken partijen in gesprek te blijven. Zo zal je met jouw team moeten blijven evalueren, om ze zo ook betrokken te houden. Maar ook die externe expert blijven ‘lastigvallen’. Een goede expert zou dat trouwens ook bij jou doen 😉 Op deze manier blijf je je eigen kennis vergroten en kan je ook binnen je organisatie CRM-experts gaan opleiden. Dat key-user principe dat we ook in onze vorige blogs hebben benoemd; mensen in je organisatie die het proces van haver tot gort kennen. Hiermee zorg je voor draagvlak en collega’s die weer andere collega’s kunnen trainen. Ook tijdens dit proces staan onze collega’s klaar om je te helpen:

Na de eerste training komen wij binnen 1 à 2 weken bij jou terug om te kijken of alles loopt zoals je verwacht en of iedereen het voldoende snapt. Hieruit stellen wij acties voor je op om verder mee aan de slag te kunnen.
Vervolgens zullen we ongeveer 2 weken later weer een gesprek plannen om het vervolgtraject te bespreken. Hier kijken we naar de huidige situatie en wat er nog nodig is om jou en jouw team volledig ‘up and running’ te krijgen. Zijn er nog grote dingen waar jullie tegenaan lopen? Dan pakken we dat direct op.
Daarna gaan we kijken naar de contactfrequentie. Wil je graag nog iedere 2 weken sparren, dan doen we dat. Ben je tevreden over hoe het nu loopt? Helemaal top! Dan plannen we over enkele maanden een evaluatie. Alles om ervoor te zorgen dat het gehele team met vertrouwen met het CRM-systeem werkt.
Heb je toch al eerder dan de afgesproken datum vragen? Alleen maar beter! Dat betekend dat het onderwerp CRM leeft binnen je organisatie en dat is een van de doelen (hopen we).

Zoals je leest is dit al een behoorlijk lang proces. In de basis zal iedereen, als ze er iedere dag een paar uur mee bezig gaan, het echt wel snel door hebben. Maar als je key-users wil hebben, dan moet je ze daar écht de tijd voor gunnen. Iedereen is, als het goed is, aan de slag met de werkwijze die je hebt geformuleerd tijdens de strategiesessie. Alleen sommige elementen daarvan zullen misschien maar wekelijks, of zelfs maandelijks terugkomen in de werkzaamheden. Dan gaat het ook automatisch langer duren om als key-user alles echt onder de knie te krijgen. Laat dit organisch verlopen, maar blijf wel controleren en evalueren hoe het loopt met elkaar. Anders loop je het risico dat het systeem niet juist gebruikt wordt en dat veel van het werk nog op de oude manier gaat, waar je nou juist vanaf wilde!

Tips als je zelf training geeft

Mocht je op ten duur voldoende kennis hebben van het systeem, waardoor je zelf intern trainingen wil gaan geven. Of wil je voor een goede voorbereiding zorgen als je een externe trainer hebt ingehuurd. Dan hebben we nog een aantal tips voor je:

Zorg voor een lijstje die je gaat afwerken met alle elementen die je wilt uitleggen.
Laat iedereen zijn eigen scherm meenemen zodat ze direct mee kunnen doen.
Voer alle handelingen, die je wilt dat uitgevoerd worden, zelf ook uit en zorg dat iedereen meedoet.
Doe de handeling eerst voor en kijk daarna met de rest mee. Zo kan je zien of iedereen het begrijpt en de mensen die het nodig hebben extra aandacht geven.
Vraag collega’s, waarvan je merkt dat ze niet zo goed meedoen, wat er aan de hand is en of je kan helpen. Vaak is een simpele “lukt het?” al voldoende om ze weer mee te krijgen.
Benadruk het belang dat iedereen goed meedoet. Zeker wanneer je een trainer inhuurt. Die is er maar voor een paar uur en het is de bedoeling dat iedereen daarna in ieder geval de basis begrijpt.
Pak na afloop nog een momentje met je key-users. Evalueer de training en probeer te beoordelen wie nog extra training zou kunnen gebruiken. Spreek af wat je de komende periode in de gaten gaat houden en plan alvast een vervolgmeeting om de voortgang te bespreken.

Betrokkenheid en omgang met CRM

Het doel van deze blog en natuurlijk de eerder genoemde trainingen, is om je te helpen het niveau van betrokkenheid met CRM binnen jouw organisatie te verhogen. Die betrokkenheid hebben we bij MyDesk in verschillende niveaus opgedeeld. Waarbij je eigenlijk verschillende stappen doorloopt om niet alleen de betrokkenheid, maar ook andere pijlers rondom CRM te verhogen binnen je organisatie. Door verschillende stappen te doorlopen willen wij jou helpen van voetganger, naar het niveau fietser, automobilist, piloot en uiteindelijk astronaut die als een raket met CRM gaat. In dit artikel bespreken we alleen de pijler ‘mens’, die zich o.a. richt op betrokkenheid en motivatie. Mocht je een duidelijk stappenplan voor alle pijlers willen, dan verwijzen we je graag naar ons CRM-groeimodel.

Van trage voetganger naar astronaut met een CRM-raket

Jij en je collega’s bevinden zich, op het moment dat je met CRM start, nog op het niveau ‘voetganger’ als het gaat om betrokkenheid en omgang met CRM. Uiteindelijk moet je naar de situatie willen dat collega’s elkaar motiveren om met CRM te gaan werken en zelf continu bezig zijn met manieren vinden om hun eigen werk te optimaliseren. Hier ben je natuurlijk niet van de één op andere dag. Maar er zijn wel een paar dingen die je kan oppakken om die eerste stappen te zetten:

Ga salesactiviteiten bijhouden
Wijs een key-user aan om het salesteam te ondersteunen
Geef extra aandacht aan degene die nog niet werken zoals dat zou moeten
Blijf evalueren en kijken wat er beter kan
Houd je eigen kennisniveau op peil
Blijf de expert om tips vragen

Het verboden woord: Controleren

Het laatste wat je wil wanneer je met CRM aan de slag gaat, is dat mensen zich gecontroleerd gaan voelen. Het gevoel dat er constant over je schouder wordt meegekeken kan een negatieve invloed hebben op het uiteindelijke gebruik. Aan de andere kant moet je natuurlijk wel weten of iedereen goed bezig is en vooral acteren wanneer je merkt dat dit niet zo is. Dit is iets wat je voorzichtig aan moet pakken. Neem je tijd om tot de juiste inzichten te komen en te achterhalen waar de aandachtspunten liggen. Vervolgens kan je op de volgende manier te werk gaan:

Wie werkt met het systeem zoals het is uitgelegd en wie, al is het in mindere mate, niet?
Neem de tijd om het onder de aandacht te brengen. Doe dit niet en groupe, maar gewoon met de persoon zelf.
Vraag waar het vandaan komt dat die persoon er nog niet goed (genoeg) mee werkt. Is het gevoel niet goed, is het moeilijk afstappen van de oude manier van werken, of begrijp je het gewoon nog niet? Ga dat gesprek in ieder geval aan.
En neem vervolgens ook de tijd om er iets aan te doen. Misschien moet je toch nog een extra training inplannen, of is het al voldoende om één op één door het systeem te gaan. Wellicht moet er toch nog iets veranderd worden, of (sorry not sorry) moet de persoon zich gewoon aanpassen aan het systeem.

Er kunnen allemaal verschillende redenen zijn waarom collega’s zich nog niet helemaal prettig voelen bij het systeem. Het is jouw taak om die zorgen weg te nemen en voor de juiste oplossingen te zorgen. En onthoudt: geef je collega’s nóóit het idee dat ze gecontroleerd worden.

Positief betrokkenheid verhogen

Het kan lastig zijn om op een positieve manier de betrokkenheid met CRM te verhogen binnen je organisatie. Zeker bij je collega’s die het systeem niet zien zitten, of er moeite mee hebben. Zoals besproken moet je vooral met deze mensen in gesprek blijven. Dat kunnen echter wel pittige gesprekken zijn, wat het ook voor jezelf lastig kan maken om de ‘schwung’ erin te houden. Gelukkig zijn er ook andere manieren waarmee je het gebruik van je nieuwe CRM-systeem op een positieve manier kan stimuleren;

Beloon en erken succes.
Maak het leuk (duh).
Deel succesverhalen.

Dit is makkelijker gezegd dan gedaan, dat snappen wij ook. De factoren die bijvoorbeeld iets ‘leuk’ maken kunnen per organisatie en zelfs per collega verschillen. Wat de een leuk vindt, heeft de ander niks mee. Ook zal de één het waarderen als diegene in ‘de spotlight’ wordt gezet, waar de ander dat verschrikkelijk vindt. Dus ook hier is het weer van belang dat jij je mensen goed kent en de bovenstaande aspecten afstemt op jouw collega’s. Om je alvast een zetje in de rug te geven, hebben we wat voorbeelden voor je:

Incentives en prijzen: Hier kan je een officiële wedstrijd van maken, maar je kan er ook voor kiezen om dit als ‘verrassing’ te doen bij buitengewone prestaties. Zie jij bijvoorbeeld iemand, die in het begin moeite had met het systeem, het nu consistent op de juiste manier gebruiken? Beloon diegene dan met een kleinigheidje. Of zet bijvoorbeeld een periodieke prijs op het aantal taken dat iemand in het systeem heeft afgerond.

Houd een klassement bij: Merk je dat er een gezonde concurrentie onder jouw collega’s heerst, waar ze gemotiveerd raken door elkaar te overtreffen. Bekijk dan eens de mogelijkheid om een klassement bij te houden. Ook hier kan je dan eventueel weer periodiek een prijs aan hangen. Let wel op dat het binnen jouw bedrijfscultuur moet passen.

Benoem succes: Het is natuurlijk niet altijd nodig om ergens een prijs aan te hangen. Vaak kan een kleine geste van erkenning al voldoende zijn om collega’s een positief gevoel te geven. Zet tijdens je teamvergadering iemand in het zonnetje. Bijvoorbeeld omdat diegene een handig rapport voor de organisatie heeft uitgedraaid, of een bepaalde (potentiële) klant heel goed heeft geholpen. Zo laat je ook zien dat je het CRM niet gebruikt om je teamleden te controleren, maar om ze nou juist te stimuleren.

CRM-uitdaging van de maand: Een CRM-systeem heeft vaak veel verschillende functies. Sommigen daarvan zal je niet direct mee aan de slag gaan. Een leuke manier om die te introduceren binnen je organisatie, is door er de ‘CRM-uitdaging van de maand’ van te maken. Laat je collega’s op een vrijblijvende manier de nieuwe functie ontdekken, de bevindingen opschrijven en deze vervolgens weer delen. Degene met het waardevolste inzicht, of die de functie het beste onder de knie heeft, kan je vervolgens weer belonen met een kleinigheidje.

CRM Teamquiz: Een andere leuke manier om betrokkenheid en tegelijkertijd het kennisniveau van je collega’s te verhogen is een CRM teamquiz. De invulling hiervan kan je zelf bepalen. Misschien doe je het in teams, of maak je er een soort pub-quiz van tijdens VrijMiBo. Ook in de vragen kan je variëren van basisfunctionaliteiten tot geavanceerde mogelijkheden.

Wall of Fame: Creëer een ‘Wall of Fame’ in het kantoor, waar je foto’s en/of verhalen van collega’s ophangt die iets opmerkelijks hebben bereikt, of een bepaald resultaat hebben behaald dankzij het gebruik van CRM.

Maandelijkse nieuwsbrief: Pak wat ruimte in je maandelijkse nieuwsbrief om successen van het CRM-systeem te delen. Laat collega’s vertellen hoe ze bepaalde problemen hebben opgelost met het CRM, of licht bepaalde functionaliteiten uit waarvan jij denkt dat het jouw collega’s gaat helpen in hun werkzaamheden.

Hopelijk hebben we je zo wat inspiratie kunnen geven om CRM op een positieve manier binnen jouw organisatie te stimuleren. Blijf er echter op letten dat de uitvoering ook moet passen bij het personeel en de organisatie. Als jouw collega’s niet graag in de schijnwerpers staan, dan maak je ze er ook niet blij mee om ze op een Wall of Fame te hangen bijvoorbeeld.

Tot slot

We sluiten toch nog even af met een kritische noot: vergeet niet dat het werken met CRM uiteindelijk een onderdeel van het werk moet worden, of al is geworden. Daar mag je jouw teamleden ook verantwoordelijk voor houden. Vinden ze het echt moeilijk om met het systeem te werken, of zijn bepaalde dingen niet duidelijk, help ze dan. Maar als zij pertinent weigeren om het op de juiste manier op te pakken, dan mag je daar ook consequenties aan verbinden. Het CRM is immers “nie gratis nie”.

Uiteindelijk is dat ook gewoon nodig. Jouw verkopers weten wat er speelt met jouw (potentiële) klanten. Als je dat dan niet terug kan vinden in het CRM, dan heb je een probleem. Die kennis is namelijk niet alleen belangrijk voor die ene verkoper, maar voor de hele organisatie. Blijf daar dus scherp op en houd mensen verantwoordelijk.

Hoe om te gaan met tegenwerpingen

In elke organisatie zullen er dwarsliggers zijn die niet van hun oude werkwijzen willen afstappen. Maar, zoals het gezegde luidt; “Dwarsliggers houden de trein op de rails”. Daarom is het nou juist belangrijk dat je die eerste strategiesessie goed aanpakt:

Je hoeft niet met z’n allen het helemaal te gaan bedenken, maar iedereen moet er wel een keer naar gekeken kunnen hebben en er ook wat over te zeggen hebben gehad.

Door dit te doen creëer je namelijk de mogelijkheid, voor de mensen die ermee gaan werken, om er wat van te vinden en ze ook achter het idee te krijgen. Hier komt ook dat eerder genoemde stukje ‘eigenaarschap’ weer terug. Omdat iedereen zijn spreekwoordelijke plasje over het idee heeft kunnen doen, voelt iedereen zich ook betrokken en voelt het direct een beetje als iets van hen. Je maakt nu immers een gezamenlijke beslissing, waar het grootste gedeelte het dus ook mee eens zal zijn.

En alsnog zal er dan 10% overblijven die er niet achter staat. Maar dan weet je dus ook direct wie de mensen zijn die je extra aandacht gaat moeten geven tijdens het proces.

Mochten er verder dan nog tegenwerpingen zijn, dan kan dat alleen nog te maken hebben met de functionaliteiten van het systeem. Iedereen, of in ieder geval de organisatie, heeft al ingestemd met het opstarten van CRM dus daar kan geen discussie meer over bestaan. Het kan alleen wel zo zijn dat het systeem niet werkt zoals ze dat verwacht hadden. Ook nu moet je, in de eerste plaats, natuurlijk weer in gesprek met deze mensen en uitvinden waar de problemen liggen. Vervolgens kan je, ook afhankelijk van de grootte van het ‘probleem’, dit eigenlijk maar op 2 manieren oplossen:

Voet bij stuk houden: De organisatie heeft er bewust voor gekozen om op deze manier te gaan werken zodat bepaalde doelen bereikt kunnen worden. Het kan best zijn dat dingen wat anders lopen dan verwacht, maar na de eerste tegenslag moet je ook niet alles om gaan gooien. De organisatie moet zich ook aanpassen aan de nieuwe manier van werken.
Toch iets veranderen: Merk je nou dat je toch vanuit verschillende hoeken tegenstand krijgt, dan zal je toch moeten kijken of je het op een andere manier kan oplossen. Misschien helpt toch nog een extra training voor het hele team. Maar het kan ook zijn dat er toch nog een maatwerk oplossing in het systeem moet. Luister in ieder geval naar je collega’s en vindt een manier om er iets aan te doen en die tegenstand weg te nemen.

CRM 'levend' houden door ontwikkeling en optimalisatie

Hierboven hebben we al een aantal tips gegeven hoe je het werken met CRM ‘leuker’ kan maken en andere manieren om de betrokkenheid met CRM te verhogen. De laatste manier waarop je dit nog kan doen, is door het systeem continu te blijven ontwikkelen en optimaliseren. Dat doe je natuurlijk niet alleen, ook hier heb je input van je collega’s nodig. Een goede manier om dit voor elkaar te krijgen is door het terug te laten komen in de centrale overleggen. Zo creëer je een platform waar continu naar het gebruik van CRM gekeken wordt en wordt geëvalueerd. Kijk naar wat je doelen waren en in hoeverre deze gerealiseerd worden.

Het geeft ook een mogelijkheid voor de critici om hun input te kunnen leveren. Dat is misschien niet altijd leuk, maar als je daarmee de problemen achterhaalt én uiteindelijk oplost, zorg je ervoor dat je deze collega’s ook meekrijgt met de nieuwe werkwijze. Aan de andere kant blijft CRM op deze manier gewoon een vast onderwerp waarover gepraat wordt binnen de organisatie en zorg je ervoor dat in groepsverband wordt nagedacht over het gebruik en optimaliseren van het systeem.

Zoals eerder benoemd is het verstandig om het onderwerp CRM terug te laten komen tijdens één op één gesprekken. Aan de ene kant omdat CRM (op ten duur) een onderdeel van het werk zou moeten zijn, aan de andere kant omdat dit voor sommige collega’s een prettigere manier kan zijn om hun ideeën of problemen bij jou neer te leggen.

Tot slot zou je nog kunnen investeren in diepgaandere trainingen, workshops, of (externe) presentaties van experts. Hier kunnen jouw teamleden (en jijzelf) weer nieuwe inspiratie opdoen en misschien wel handige nieuwe functionaliteiten ontdekken die het werk gemakkelijker maken. Probeer elkaar op deze manier te inspireren. Neem naderhand bijvoorbeeld nog een uurtje de tijd om elkaars bevindingen te vergelijken. Zo kom je misschien weer tot nieuwe inzichten en werk je naar dat uiteindelijke doel; CRM levend houden door ontwikkeling en optimalisatie!

Dankjewel weer voor het lezen. Zoals gebruikelijk volgt hieronder weer een korte samenvatting met de belangrijkste punten.

Samenvatting - Hoe je team te betrekken met CRM

Mocht je later zijn aangehaakt, we zijn ondertussen beland bij onze laatste fase in de transformatie ‘van een ‘CRM in Excel’ naar proactief werken met een CRM-systeem’. Huh, transformatie? Jazeker! Blader gerust nog eens even door onze vorige blogs en dan begrijp je vast wat we bedoelen 😉

In dit afsluitende blog hebben we vooral besproken hoe je de betrokkenheid van jouw collega’s bij CRM kan verhogen. Jouw collega’s (en jezelf natuurlijk) zijn de dragende kracht voor het succes van een CRM-systeem. Als jullie het niet gebruiken, doet niemand het en dan had je het net zo goed niet aan kunnen schaffen. Dus hoe kan je die betrokkenheid nou verhogen? We hebben een korte samenvatting voor je (de praktische voorbeelden zoek je maar op in het artikel 😉 )

Het creëren van betrokkenheid begint al tijdens de implementatie. Bepaal een CRM-strategie die jouw organisatie richting geeft in relatiebeheer. Betrek je collega’s bij het uitwerken van deze strategie. Op deze manier creëer je eigenaarschap en zullen je collega’s sneller met het CRM aan de slag gaan.

Voor die implementatie moet je voldoende tijd nemen, het kost namelijk behoorlijk wat tijd. Factoren als complexiteit (het aantal systemen dat je wilt koppelen, of functies waar je gebruik van wilt maken) en bedrijfsgrootte hebben onder anderen een flinke invloed op het tempo. Houd daarnaast rekening met je collega’s. Geef ze genoeg tijd om het systeem te begrijpen, maar laat het ook niet te lang duren waardoor ze project-moe worden. Start met de basis en bouw organisch (met inbreng van je collega’s) uit om betrokkenheid te verhogen.

Verder zijn training en begeleiding de sleutel tot succes. Wees bedacht op de capaciteiten van jouw team en pas daar de training op aan, of las extra trainingen in waar nodig. Geef de trainingen meer ‘body’ door te evalueren, begeleiding van (externe) experts in te huren en kennisdeling te bevorderen.

De betrokkenheid en omgang met CRM hebben wij opgedeeld in verschillende niveaus. Van een voetganger waar je start met lopen in CRM, naar een astronaut met een CRM-raket. Download ons CRM-groeimodel om erachter te komen op welk niveau jij je bevindt en hoe je het volgende niveau kan bereiken. Probeer in ieder geval met de volgende tips aan de slag te gaan om betrokkenheid te verhogen binnen je organisatie;

Beloon succes.
Maak het leuk.
Deel successen.
Luister naar weerstand en pas, waar nodig, de strategie aan.

Dat laatste gaat je zeer hoogstwaarschijnlijk overkomen. De weerstand dan. Ga ervan uit dat je weerstand op het CRM krijgt en benader het positief. Laat je collega’s meedenken en probeer hun zorgen weg te nemen. Houd hierbij wel de strategie en het overkoepelende doel van CRM in je achterhoofd. Ga niet bij het eerste beetje weerstand al jouw plannen omgooien. Focus tot slot op oplossingen die bij jouw organisatie (en mensen) passen.

Tot slot kan je het CRM ‘levend’ houden door je collega’s te betrekken bij de ontwikkeling en optimalisatie van het systeem. Houd regelmatige overleggen en maak gebruik van de input die jouw collega’s leveren om het systeem te verbeteren.

Het levend houden van CRM binnen je organisatie is een gedeelde verantwoordelijkheid; je doet het samen. Betrokkenheid stimuleren en onderhouden zorgt voor een stevige basis van een goed werkend CRM-systeem waar de gehele organisatie de vruchten van plukt.